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为破解小区管理难题、提升居民生活获得感、幸福感，去年12月，广东珠海市通过开展地理信息普查，形成了首份以物业小区为基础单位的城市电子网格地图，将全市1085个物业小区全部纳入了数字城管的网格；组织精干力量，全市142名数字城管巡查员深入一个个居民小区、单元网格，发现关系居民生活的各类问题并快速处理。

“一个松松垮垮的通信电缆井盖，车一过就‘哐’一声巨响，跟物业投诉好几次，没反应；打电话给运营商，如石沉大海……”

为这件事，广东珠海市香洲区葵竹苑小区业委会主任文会真烦恼了好一阵子。最近，一个“城市管家”小程序帮他解决了困扰，在手机上简单操作几下，两天后，就有施工人员来到小区，很快就换了个新井盖。

文会真遇到的烦恼并不是个例。说起小区管理，物业公司并不能包打天下。很多设置在小区内，但又归属特定部门、单位维管的事项，诸如井盖缺损、景观灯不亮、垃圾乱堆放、消防通道被占用等等，一直是小区居民心中的烦心事。

城管服务进小区，让这种现象在珠海率先得到改变。如今，“一块砖、一条水管”等民生微实事的后头，都有这位“数字管家”的身影，让居民生活更加便捷舒适。

形成城市网格地图

小区纳入数字管理

不久前的一天下午，珠海数字城管巡查员杨志华在自己负责的网格进行日常巡查。和以往不同的是，他巡查的范围，不仅是大街小巷、广场闹市这些公共区域，还包括管片内的住宅小区。在财富世家小区，他发现某栋单元楼前的景观灯灯罩破损、电线裸露，存在安全隐患，于是立刻拍照上报到市数字城管指挥平台。不到5分钟，小区物业管理负责人郑国彦就从手机上的“数字城管”平台收到了信息，马上派人更换上全新的灯罩，并将处理后的情况拍照上传。

“该问题已处理完成。请巡查员核查！”收到平台通知后，杨志华再次前往现场进行核查，确定问题得到解决后，案件结案归档。整个过程，耗时不到4小时。

“这要放在过去，可没这么容易解决。”财富世家小区居民张景然说起一件哭笑不得的旧事。去年6月，他家一楼的架空层上堆着废旧床垫、衣柜等大件垃圾，叫物业清理，物业却一直拖延。半年过去了，流浪猫伺机“安了家”，后来还生下了一窝奶猫，环境变得十分脏乱。

小区虽小，却浓缩了城市管理和生活的方方面面。里面的很多事项，如通信井盖、水管电箱、消防通道等，由不同的部门负责管理。遇到问题，物业经常来一句“这是某责任单位的事，我们管不了”，造成拖延。

去年12月，珠海通过开展地理信息普查，形成了首份以物业小区为基础单位的城市电子网格地图，将全市1085个物业小区全部纳入了数字城管的网格；组织精干力量，完成了全市物业小区的巡查全覆盖，像杨志华这样的数字城管巡查员，全市有142名，他们深入一个个居民小区、单元网格，紧盯垃圾乱堆放、共享单车占用消防通道、道路破损、乱张贴等问题。同时，数字城管业务终端安装到422家物管企业具体负责人的手机上。

自从数字城管进小区后，原来“懒得动”的物业公司，都纷纷“动起来”，积极性大为提高。据珠海市数字城管指挥中心主任黄海涛介绍，今年1—11月，珠海数字城管巡查员共上报涉小区相关问题35924宗，经小区物管处理的，结案率为90.13%。

管理事项精准分类

考核成绩公开发布

“以往通信井盖、消防栓出现了问题，都要靠我们自己去找运营商和主管部门报修，耗时费力、十分被动，现在数字城管能直接把案件派遣到责任单位处理，问题一下就解决了。”斗门区白藤街道白藤头小区居民王明说。

根据大数据库，珠海市数字城管指挥中心将小区里原来不属于物业公司管理的事项，如巡查中发现的违建、消防、井盖等案件，分门别类精准派遣到各个执法机构、主管部门和相关运营企业处理，不用物业公司张罗和居民操心。

如何确保这些机构、部门、企业都能“买账”？珠海数字城管通过每月指标化、数据化联网系统，对各责任机构、企事业单位进行综合评价，考核成绩向社会公布。

有了这种制度性安排，就有了刚性约束。据统计，今年1—11月，涉政府部门的小区相关问题按时结案率达90.62%，总结案率达92.32%；涉企业单位的小区相关问题按时结案率达89.42%，总结案率达90.22%。问题得到解决，不仅居民满意，小区物业的压力也小了不少。郑国彦坦言，对于数字城管进小区，刚开始他心里有些顾虑。后来，他发现数字城管处理问题有标准有流程，非常规范，对居民的投诉，不是所有事情“一篮子”全部甩给物业，“分清了责任，还能减轻一些我们的负担，我们十分欢迎。”

“仅6月份，数字城管系统便解决了29宗侨光社区相关问题，办结率大大提升”。香洲区拱北街道侨光社区物管专干蓝梦凡介绍。

依托数据量化考核

问题症结一目了然

物业管理服务的质量如何，怎样提升，离不开政府监管部门的监管。广东省委党校公共管理教研部教授、副主任、社会治理研究中心负责人陈晓运认为，若想更有力地监管物业公司，需要有量化的标准。“评价物业公司管得好与不好，需要有说服力的依据，这些年，因为没有小区管理方面的大数据，所以没有抓手，难以科学地监督管理物业企业。”

依托平台大数据，珠海数字城管“以问题为导向”建综合评价系统，分月度、季度和年度，发布综合评价表单，根据大数据对各小区物业管理每个问题处理的环节进行科学分析和量化考核，各项指标清晰明了，问题、症结一目了然，成为政府监管部门的得力助手。

高新区凤凰兰亭小区的桑达物业公司，长期以来居民投诉率居高不下。今年10月，依据数字城管提供的可信数据，高新区住建部门对该物业公司进行约谈，促使物业公司提升管理水平，赢得居民点赞。

今年11月，数字城管平台共处理了1787宗物管企业负责解决的问题，全市1085个小区共有346家物管企业参与了评价，其中，满分企业81家，占比23.41%，基本消除了“零响应”情况。

珠海市物业管理行业协会秘书长周赛群认为，如何管好物业小区，这是我国城市长期、广泛存在的难题。“难，就难在系统性而不是零星地发现问题，标准化而不是随意地解决问题，长效治本而不是临时治标地改善环境。”在他看来，珠海数字城管创新服务模式，解决了当前小区管理的难点和堵点，同时为破解小区管理难题、提升居民生活幸福感与满意度，提供了一种新的方案。

《 人民日报 》（ 2021年12月21日 13 版）

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